Termos de Serviço

1. Definições

• FOSInfo ou nós: a FOSInfo, com sede em Casimiro de Abreu, RJ, Brasil, provedora da plataforma.
• Plataforma: o software de atendimento multicanal com IA disponibilizado pela FOSInfo, acessível em endereços do domínio fosinfoai.app ou em domínio próprio do cliente.
• Cliente: a empresa ou o profissional que contrata a plataforma e é responsável pela conta.
• Usuário: pessoa autorizada pelo cliente a acessar a plataforma (atendentes, supervisores, administradores).
• Contato: pessoa que conversa com o cliente por um canal conectado à plataforma.
• Canais: WhatsApp Business Platform, Instagram, Messenger, e-mail, chat de site e outros que a plataforma venha a suportar.
• Dados do Cliente: todo conteúdo e dado inserido na plataforma pelo cliente, pelos seus usuários e pelos seus contatos, incluindo os Dados da Plataforma Meta obtidos em nome do cliente.
• Plano: a modalidade contratada (Essencial, Profissional, Dedicado ou outra vigente), com os limites e valores publicados em fosinfoai.app ou na proposta comercial.

2. O serviço

A FOSInfo fornece, na modalidade de software como serviço, uma caixa de entrada única para a equipe do cliente, com agente de IA que responde, classifica, agenda e cobra dentro das conversas, CRM, cobrança na conversa, contratos com assinatura eletrônica e relatórios. A implantação inicial é feita pela equipe FOSInfo, com base no briefing fornecido pelo cliente.

A FOSInfo é provedora de tecnologia (Tech Provider) da plataforma WhatsApp Business da Meta. A conexão da Conta do WhatsApp Business (WABA) do cliente é feita pelo fluxo oficial de cadastro incorporado (Embedded Signup) da Meta, e as mensagens trafegam pela API oficial. O cliente é o titular da sua WABA, dos seus números, das suas Páginas e das suas contas do Instagram, e autoriza a FOSInfo a operá-los em seu nome dentro dos limites destes termos.

Recursos podem ser adicionados, alterados ou descontinuados. Mudanças que reduzam de forma relevante funcionalidades contratadas são comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência.

3. Elegibilidade e conta

• A plataforma destina-se a empresas, órgãos públicos e profissionais. Pessoas físicas menores de 18 anos não podem contratar.
• O cliente garante que as informações cadastrais são verdadeiras e mantidas atualizadas, e que quem aceita estes termos tem poderes para representá-lo.
• O cliente é responsável pela guarda das credenciais dos seus usuários, por tudo o que for feito com elas e por comunicar imediatamente qualquer uso não autorizado. Recomendamos ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários.
• Contas inativas por mais de 90 dias após o encerramento do plano podem ser excluídas conforme a seção 12.

4. Uso aceitável

O cliente compromete-se a não usar a plataforma para:

• enviar mensagens não solicitadas (spam), em massa sem consentimento prévio ou fora das regras do canal;
• tratar dados pessoais sem base legal, coletar dados de terceiros de forma ilícita ou vender listas de contatos;
• veicular conteúdo ilegal, fraudulento, enganoso, discriminatório, que viole direitos de terceiros ou que seja proibido pelas políticas dos canais;
• tentar acessar contas, dados ou sistemas de outros clientes, contornar limites técnicos ou de segurança, ou interferir no funcionamento da plataforma;
• revender, sublicenciar ou disponibilizar a plataforma a terceiros sem autorização por escrito da FOSInfo;
• usar a IA para gerar conteúdo que induza pessoas a erro sobre a natureza automatizada do atendimento quando a lei ou o canal exigirem transparência.

Violações podem levar à suspensão imediata do recurso ou da conta, sem prejuízo das demais medidas cabíveis.

5. Políticas da Meta e do WhatsApp

Ao conectar canais da Meta, o cliente aceita e compromete-se a cumprir, além destes termos, os Termos de Serviço do WhatsApp Business, a Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp, a Política de Comércio da Meta, as Políticas de Páginas e do Instagram, e os Termos da Plataforma Meta, conforme aplicáveis. Em especial, o cliente:

• obtém o consentimento (opt-in) das pessoas antes de iniciar conversas ativas e respeita pedidos de descadastramento;
• usa modelos de mensagem aprovados pela Meta para iniciar conversas fora da janela de atendimento e classifica-os na categoria correta;
• é responsável pela qualidade e pela reputação dos seus números, e reconhece que a Meta pode limitar, restringir ou bloquear números e contas por decisão própria, sem que a FOSInfo tenha controle sobre isso;
• garante que a sua empresa está apta a usar os canais (verificação da empresa, setores permitidos, idade mínima);
• autoriza a FOSInfo a acessar os Dados da Plataforma Meta necessários ao serviço, apenas em seu nome e sob as suas instruções.

Se a Meta suspender ou cancelar a conta ou o acesso do cliente, a FOSInfo não é responsável pela interrupção do canal, mas presta apoio razoável para a regularização.

6. Planos, pagamento e cobranças da Meta

• Os valores dos planos, da implantação e dos adicionais são os publicados em fosinfoai.app ou na proposta comercial aceita pelo cliente, cobrados em reais no Brasil e em dólares nos planos internacionais.
• A mensalidade é fixa por plano e não varia com o número de contatos nem com o volume de conversas. Recursos cobrados por uso, como o uso da IA, são informados de forma separada e cobrados conforme o consumo.
• A cobrança é antecipada e renovada automaticamente a cada período. O atraso superior a 10 dias permite a suspensão do acesso até a regularização; após 30 dias, o encerramento do contrato.
• Tarifas da Meta. As tarifas cobradas pela Meta pelo envio de mensagens na WhatsApp Business Platform (mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço, conforme a tabela vigente da Meta) e pelo Meta Business Agent são de responsabilidade exclusiva do cliente, pagas diretamente à Meta com o método de pagamento cadastrado na sua conta, e não fazem parte da mensalidade FOSInfo. Alterações de preço da Meta não dependem da FOSInfo.
• Reajustes de valores da FOSInfo são comunicados com pelo menos 30 dias de antecedência. Os tributos incidentes seguem a legislação vigente.
• Serviços de implantação são pagos uma única vez e não são reembolsáveis após o início dos trabalhos.

7. Inteligência artificial

• As respostas da IA são geradas de forma probabilística a partir da base de conhecimento e das configurações definidas pelo cliente. Podem conter erros ou imprecisões; o cliente deve revisar as configurações, acompanhar as conversas e manter a possibilidade de atendimento humano.
• A IA não substitui aconselhamento profissional (jurídico, médico, financeiro). O cliente é responsável pelo conteúdo que instrui a IA a comunicar e pelas decisões tomadas com base nas respostas.
• O uso da IA é medido por conversa ou por consumo, conforme o plano, e pode ser pausado pelo cliente a qualquer momento.
• O conteúdo das conversas não é usado para treinar modelos de uso geral, conforme a Política de Privacidade.

8. Dados, privacidade e LGPD

• Os Dados do Cliente pertencem ao cliente. A FOSInfo os trata como operadora, nos termos da LGPD, exclusivamente para prestar o serviço e conforme as instruções do cliente, que é o controlador dos dados dos seus contatos.
• O cliente garante que possui base legal para tratar os dados dos seus contatos, que informa a eles sobre o tratamento e que atende aos pedidos de direitos dos titulares. A FOSInfo colabora com essas respostas em prazo razoável.
• A FOSInfo mantém medidas técnicas e administrativas de segurança descritas na Política de Privacidade, comunica incidentes de segurança relevantes e permite ao cliente exportar os seus dados durante o contrato e por 30 dias após o encerramento.
• Os Dados da Plataforma Meta são tratados de acordo com os Termos da Plataforma Meta: apenas em nome do cliente, sem uso para publicidade, sem venda a terceiros e com exclusão quando deixam de ser necessários, quando o cliente revoga o acesso ou quando a Meta ou o titular solicitam.
• A pedido do cliente, a FOSInfo firma um contrato de operador de dados (DPA) com condições adicionais.

9. Disponibilidade e suporte

• A FOSInfo emprega esforços comerciais razoáveis para manter a plataforma disponível 24 horas por dia, com meta de disponibilidade mensal de 99,5% nos planos com servidor dedicado, excluídas manutenções programadas (avisadas com antecedência) e falhas de terceiros, inclusive da Meta e dos provedores de conectividade.
• O suporte é prestado em português, em dias úteis, em horário comercial, pelos canais informados na plataforma. Planos dedicados podem contar com condições de suporte específicas na proposta.
• A FOSInfo não garante a entrega de mensagens, que depende dos canais, das operadoras e das políticas da Meta.

10. Propriedade intelectual

• A plataforma, as suas marcas, o código, os fluxos, os modelos e a documentação pertencem à FOSInfo ou aos seus licenciadores, incluindo componentes de código aberto usados sob as respectivas licenças. O cliente recebe uma licença limitada, não exclusiva e intransferível de uso durante o contrato.
• Os Dados do Cliente, as suas marcas e o conteúdo da sua base de conhecimento continuam sendo do cliente, que concede à FOSInfo licença apenas para prestar o serviço.
• Sugestões e feedback enviados pelo cliente podem ser usados pela FOSInfo para melhorar a plataforma, sem obrigação de remuneração.

11. Independência em relação à Meta

WhatsApp, Instagram, Messenger, Facebook e Meta são marcas da Meta Platforms, Inc. A FOSInfo é uma empresa independente, provedora de tecnologia integrada às APIs oficiais da Meta, e não é afiliada, patrocinada ou endossada pela Meta. As obrigações destes termos vinculam apenas a FOSInfo e o cliente.

12. Vigência e rescisão

• O contrato vigora pelo período do plano contratado e renova-se automaticamente por períodos iguais, salvo cancelamento pelo cliente até a data da renovação, feito pelo painel ou pelos canais de contato. Não há multa de cancelamento nos planos mensais; planos com prazo mínimo seguem a proposta aceita.
• A FOSInfo pode suspender ou encerrar a conta em caso de violação destes termos, das políticas dos canais, de inadimplência ou de exigência legal, comunicando o cliente, salvo quando a comunicação prévia for inviável por risco à segurança ou à plataforma.
• Após o encerramento, o cliente tem 30 dias para exportar os seus dados. Depois desse prazo, os Dados do Cliente são excluídos de forma irreversível, salvo obrigação legal de guarda, conforme a Política de Privacidade.

13. Limitação de responsabilidade

• A responsabilidade total da FOSInfo por danos decorrentes destes termos limita-se ao valor pago pelo cliente nos 12 meses anteriores ao evento que deu causa ao dano.
• A FOSInfo não responde por lucros cessantes, danos indiretos, perda de oportunidades, bloqueios ou restrições impostos pela Meta ou por outros canais, indisponibilidade de terceiros, nem por conteúdo, decisões ou comunicações do cliente e da sua IA configurada.
• Essas limitações não se aplicam nas hipóteses em que a lei brasileira vede a limitação, como dolo ou culpa grave.
• O cliente mantém a FOSInfo indene de reclamações de terceiros decorrentes do uso da plataforma em desacordo com estes termos ou com a lei.

14. Alterações destes termos

A FOSInfo pode alterar estes termos. Mudanças relevantes são comunicadas por e-mail ou aviso na plataforma com pelo menos 30 dias de antecedência; o cliente que não concordar pode encerrar o contrato antes da vigência da nova versão, sem ônus. O uso continuado após a vigência significa aceitação.

15. Lei aplicável e foro

Estes termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da comarca da sede da FOSInfo, no Estado do Rio de Janeiro, para resolver qualquer controvérsia, ressalvadas as hipóteses legais de foro obrigatório, como as relações de consumo.

16. Contato

Documentos relacionados: Política de Privacidade · Instruções de exclusão de dados · Terms of Service (English).